东莞市优凯软件有限公司

(一)售后服务方法
(1)日常维护
工作时间中远程协助安装软件系统、解决系统无法正常运行问题①；
不限时电话协助安装软件系统、解决系统无法正常运行问题①；
根据事情的紧急状况而决定是否上门服务，上门需报销餐旅费；
通过即时通讯工具远程对操作员进行培训；
(2)数据维护
处理开单人员输错数据的事后补救；
远程分析数据异常原因；
分析并处理统计报表数据异常问题；
解决由于数据库、操作系统等引发的非常规错误；
检查数据是否完整、是否一致；
协助调整系统中的基本资料；
检查报表打印内容与系统中数据不相符的问题；
清除指定数据；
(3)服务器维护
安装与调试服务器操作系统、数据库服务器；
数据库自动备份与维护设置；
协助安装杀毒软件与防火墙软件；
服务器非硬件故障的诊断与简单处理（不包括重装操作系统与域控制器）；
注：
①系统无法正常运行问题包括：打开系统时报错、无法连接数据库、点击确定按钮无法进入系统。

(二)系统维护响应时间
A. 系统发生问题时，如果客户确认是程序问题，客户先将问题发生的情况以文档方式（即：问题报告）记录，使用传真或E-mail将文档传至优凯公司，将由售后服务部接到客户反馈的问题报告后，分派给相关部门处理。
B. 判断优先次序：
(1)   系统不能使用：列入紧急事件，当天处理。
(2)   程序错误：列入紧急事件，2个工作日内处理。
(3)   一般问题：以电话或远程协助方式处理。
(4)   数据毁损：只负责自动备份数据中恢复之工作，客户之备份数据由客户自行保管。